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El cliente presenta una reclamación formal por escrito al representante de la sucursal del banco.
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El representante de la sucursal, valida la reclamación efectuada, registra el reclamo y debe entregar al cliente el número de su reclamación y la fecha en la cual estará recibiendo la respuesta del banco, que nunca será mayor a 30 días calendario, luego de recibida la reclamación.
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El banco emitirá una respuesta por escrito al cliente, dentro del plazo asignado.
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Si el cliente no recibe o no está conforme con la respuesta dada por el banco, debe dirigirse a la oficina de Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos y presentar su reclamación por escrito con los documentos requeridos.
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Luego de haber entregado estos documentos, la Superintendencia de Bancos le informará los resultados de su reclamación dentro del tiempo de respuesta de atención establecido por el ente regulador, contando a partir de la fecha de la interposición.